Jonas-Klemm, Stefanie: Patientenfeedbackverfahren im Rahmen des Qualitätsmanagements eines Krankenhauses

Mit einem Geleitwort von Walter Bungard – Taunusstein : Driesen, 1. Aufl. 2011 (Driesen | Wirtschaftspsychologie). – 278 S., 23 teilweise farbige Abb., 27 Tab. ; 19 cm. Zugl.: Mannheim, Universität, Dissertation 2010, ISBN 978-3-86866-128-6, Softcover, 40,00 Euro.

Im Gesundheitswesen zählen Patientenbefragungen zum Standardrepertoire des Qualitätsmanagements. Integriert in organisationale Abläufe können sie Veränderungsprozesse initiieren und so zur Verbesserung von an Patientenbedürfnissen orientierten internen Prozessen beitragen. Trotz des hohen Verbreitungsgrades scheinen jedoch diese hohen Erwartungen oftmals nicht erfüllt zu werden. Optimierungsversuche zur Steigerung des Nutzens von Patientenbefragungen im Hinblick auf die Verwertbarkeit der Daten setzen oftmals an einem quantitativen Befragungsinstrument an. Die Methode als solche wird dabei jedoch selten kritisch reflektiert.

Stefanie Jonas-Klemm diskutiert in ihrer Arbeit den Nutzen von Patientenbefragungen anhand eines Vergleichs verschiedener Methoden zur Erfassung von Patientenfeedback. Mithilfe dieses Methodenvergleiches wird aufgezeigt, dass es durchaus Sinn machen kann, über den quantitativen »Tellerrand« zu blicken, wenn der Fokus der Patientenbefragung auf einem Verbesserungsansatz liegt. Als besonders vielversprechend im Rahmen eines ganzheitlichen Qualitätsmanagementansatzes hebt sich in dieser Arbeit eine sehr selten eingesetzte qualitative Methode heraus: das Shadowing.

Die Autorin: Jahrgang 1974; Studium der Psychologie an den Universitäten Würzburg und Mannheim; von 2002 bis 2007 wissenschaftliche Mitarbeiterin und Dozentin am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie der Universität Mannheim; seit 2003 als Projektleiterin und Beraterin in Feedback- und Organisationsentwicklungsprozessen zahlreicher nationaler und internationaler Unternehmen tätig.

Geleitwort

Modernes Qualitätsmanagement hat aus verschiedenen Gründen in den letzen Jahren Eingang in die Krankenhauswelt gehalten. Extrem hoher Wettbewerbsdruck, neue gesetzliche Rahmenbedingungen und nicht zuletzt Patienten mit einem gestiegenen Anspruchsniveau haben die Verantwortlichen letztlich gezwungen, diesen Schritt zu wagen. Naheliegender Weise hat man sich dabei an den Qualitätskonzepten aus der Wirtschaft orientiert. Nun können natürlich auf der einen Seite nicht Ansätze aus diesem Bereichen direkt ohne Modifikationen auf den Gesundheitssektor übertragen werden, da zahlreiche Rahmenbedingungen nicht vergleichbar sind. Auf der anderen Seite sind aber die zentralen Grundideen durchaus generalisierbar, so dass das Qualitäts-Rad nicht zweimal erfunden werden muss.
  Wie auch immer, seit einigen Jahren wird Qualitätsmanagement u.a. in Krankenhäusern fleißig praktiziert, so dass inzwischen auch genügend Erfahrungen über die Wirksamkeit dieses Paradigmenwechsels vorliegen.
  Zusammenfassend betrachtet ist die »Erfolgsbilanz« jedoch eher ernüchternd.
  Noch immer weiß man z. B. in vielen Fällen nur wenig über die Personen, die die Qualität eines Krankenhauses unmittelbar zu spüren bekommen, nämlich die Patienten.
  Was hat dieser »Kunde« kritisch zu den Dienstleistungen anzumerken, welche Verbesserungsvorschläge hat er. Unzufriedene Patienten suchen sich u. U. ein neues Krankenhaus aus, bzw. geben entsprechende positive und vor allem aber auch negative Empfehlungen weiter. Wer diesen zentralen  Aspekt nicht erfasst bzw. vernachlässigt, darf sich nicht wundern, wenn er an den Bedürfnissen der Patienten vorbei organisiert, bis die existenzsichernde Klientel wegbleibt.
  Angesichts dieser zentralen Bedeutung werden in der Tat seit Jahren analog zu klassischen betrieblichen Kundenbefragungen ebenfalls auch Patientenbefragungen durchgeführt. An dieser Stelle soll nicht weiter vertieft werden, dass in vielen Fällen die Patienten gar nicht die »funktionalen« Kunden sind, da sie »organisationell« entmündigt sind. Der eigentliche Kunde ist häufig der überweisende Arzt. Tun wir aber so, als hätten Patienten tatsächlich die freie Wahl bei der Auswahl  eines z. B. privat geführten Krankenhauses, dann fragt sich, wie konkret in der Praxis die Patientenmeinungen erfasst werden.
  Schaut man sich diesbezüglich die Praxis an, so zeigt die Situation, dass in der Regel die Thematik stiefmütterlich und nur halbherzig behandelt wird.
Es werden relativ selten systematisch Patientenbefragungen mit Messwiederholungen durchgeführt.
Die Ergebnisse landen in den Schubladen von Bürokraten. Sie werden nicht konsequent in den Abteilungen abgearbeitet.
Die Methodik als solche ist tendenziell eher ungeeignet, um konkrete Maßnahmen aus den Patientenbefragungen ableiten zu können. Die  methodische Vorgehensweise liefert primär Kennzahlen, die die Bedürfnisse von Zahlenfetischisten  befriedigen. Im Übrigen erfüllen sie eine Alibifunktion. Man kann formal nach außen deklarieren, dass man seine Pflicht erfüllt hat, nämlich den Patienten zu kontaktieren, aber Maßnahmen werden aus den Informationen nicht abgeleitet, weil man letztlich kein Interesse daran hat. Der Patient soll froh und dankbar sein, wenn er überhaupt  »bedient« wird.
Hier setzt nun die Arbeit von Frau Jonas-Klemm an. Sie beschreibt ausführlich diese Problematik und präsentiert eine attraktive Alternative zu den üblichen Vorgehensweisen, das Shadowing. Frau Jonas-Klemm kommt zu dem Schluss, dass bei einem Vergleich verschiedener Methoden zur Erfassung von Patientenfeedback im Krankenhausbereich in der Mehrzahl der Fälle genau die eher ungeeigneten Verfahren »eingekauft« werden. Anhand konkreter Studien wird diese Grundthese eindrucksvoll unter Beweis gestellt.
  Es ist zu hoffen, dass die hervorragende Arbeit von Frau Jonas-Klemm nicht nur die Wissenschaft, sondern auch die Praxis in Krankenhäusern bei Patientenbefragungen bereichert.

Vorwort

Prof. Dr. Walter Bungard, meinem Doktorvater und Mentor, danke ich dafür, dass er mich nicht nur fachlich, sondern auch mental bei der Entstehung meiner Arbeit begleitet hat. Für seinen wissenschaftlichen Rat, seine fördernde Unterstützung und seine eigene Art, motivierende Worte zu finden, kann ich ihm nicht genug danken. Ich bin mir nicht sicher, was mir mehr geholfen hat, sein pragmatischer Optimismus oder sein optimistischer Pragmatismus. Wie auch immer, sicher ist, dass sein Vertrauen in mich, mich dabei unterstützt hat, auch in schwierigen Zeiten weiter zu machen.
  Mein Dank gebührt ebenso Prof. Dr. Karsten Müller für seine konstruktive Kritik und hilfreichen Ratschläge. Seine wertvollen Anregungen und Hinweise haben meine Arbeit bereichert, dafür danke ich ihm sehr.
  Ich danke Dr. Diana Münstermann für wertvolle Diskussionen und hilfreiche Impulse sowie Herrn Driesen für seine engagierte Unterstützung bei der Fertigstellung dieses Buches.
  Dr. Ruth Schadel danke ich für ihre langjährige Freundschaft und die hilfreichen Korrekturen in letzter Sekunde.
  Ich danke meiner Schwester Sina, meinem Bruder Alexander und meinem Vater dafür, dass es sie gibt. Ihr habt mir in der ganzen Zeit geduldig zur Seite gestanden.
  Schließlich und endlich danke ich Oliver. Er hat mich in der ganzen Zeit ermutigend, liebend und tröstend begleitet, ihm gebührt mein besonderer Dank.

Aus dem Inhalt

Geleitwort
Danksagung
I. Einleitung
1. Hintergrund
2. Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
3. Aufbau der Arbeit
II. Theoretischer Teil
1. Total Quality Management (TQM) im Krankenhaus
1.1 Von der Qualitätskontrolle zum Total Quality-Management
1.2 Qualitätsmanagement- und Qualitätssicherungsprogramme
1.2.1 Das Konzept der Zertifizierung nach der DIN EN ISO 9000ff
1.2.2 Das EFQM-Modell für Excellence
1.2.3 Das Zertifizierungsverfahren der Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus (KTQ)
1.3 Resümee
2. Bedeutung von »Feedback« im Rahmen organisationaler Veränderungsprozesse
3. Patientenbefragung: Definitorische Grundlagen
3.1 Patientenbefragung = Kundenbefragung?
3.1.1 Der Patient als Kunde?
3.1.2 Was ist eine Patientenbefragung?
3.2 Ziele von Patientenbefragungen
3.3 Formen von Patientenbefragungen
3.3.1 Art und Weise der Erhebung
3.3.1.1 Zielpopulation der Befragung
3.3.1.2 Erhebungstechniken
3.3.1.3 Erhebungszeitpunkt und Erhebungsfrequenz
3.3.2 Art und Weise der Gestaltung des Followup-Prozesses
3.4 Bisherige Erfahrungen mit Patientenbefragungen
3.5 Resümee
4. Quantitative und qualitative Methoden: Eine Gegenüberstellung
4.1 Meta-methodische Reflexion der Methodenverwendung unter Berücksichtigung der Kontextbedingungen einer Patientenbefragung
4.2 Reflexion der Methodenverwendung unter Berücksichtigung der Zielsetzungen einer Patientenbefragung
4.3 Resümee
5. Shadowing
5.1 Historischer Hintergrund
5.2 Begriff des Shadowings
5.3 Konsequenzen der konstituierenden Merkmale des Shadowings
5.4 Bisherige Einsatzfelder des Shadowings
5.5 Resümee
6. Zusammenfassung
III. Empirischer Teil
1. Explorative Vorstudie: Expertenbefragung im Krankenhaus
1.1 Vorgehen
1.2 Ergebnisse
1.2.1 Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen
1.2.2 Einsatz von Patientenbefragungen
1.2.2.1 Ziele der Patientenbefragung
1.2.2.2 Erhebungsformen
1.2.2.3 Erfahrungen mit bisher durchgeführten Patientenbefragungen
1.3 Resümee
2. Hauptstudie A: Quantitative Patientenbefragung
2.1 Planung und Durchführung
2.1.1 Konstruktion des Fragebogens
2.1.1.1 Die Struktur des Fragebogens
2.1.1.2 Die Struktur der einzelnen Themenblöcke
2.1.1.3 Die Itemformulierung
2.1.1.4 Die Antwortskalen
2.1.2 Durchführung des Pretests
2.1.3 Durchführung der Befragung
2.2 Auswertung und Ergebnisse
2.2.1 Reliabilitätsanalysen
2.2.2 Erfahrungen mit dem potenziellen Nutzen: Stärken-/Schwächenanalyse nach inhaltlichen Dimensionen
2.2.2.1 Betrachtung der Mittelwerte der zusammenfassenden Zufriedenheitsfragen
2.2.2.2 Betrachtung der Angaben zum Verbesserungsbedarf (VB)
2.2.2.3 Betrachtung der Nutzung der Kommentarfelder
2.2.2.4 Ergebnisse der Zusammenhangsanalysen
2.2.3 Erfahrungen mit dem potenziellen Nutzen: Stärken-/Schwächenanalyse anhand externer und interner Vergleiche
2.3 Resümee
3. Hauptstudie B: Shadowing
3.1 Das Untersuchungsumfeld
3.2 Beschreibung der Vorgehensweise
3.2.1 Planung bezüglich der Umsetzung der konstituierenden Merkmale
3.2.2 Planung von Vorkehrungsmaßnahmen bzgl der potenziellen Schwächen des Shadowings
3.2.2.1 Vorkehrungsmaßnahmen zur Reduzierung der Reaktivität
3.2.2.2 Vorkehrungsmaßnahmen zur Reduzierung der kognitiven Belastung
3.3 Auswertung
3.4 Darstellung der Ergebnisse
3.4.1 Informationen zur befragten Zielgruppe
3.4.2 Ergebnisse der Fragen zu Patientenbefragungen
3.4.3 »Typische« Ergebnisse
3.4.4 Erfahrungen mit dem Kriterium: Begleitende Beobachtung von Handlungen/Ereignissen vor Ort (passiver Teil des Shadowings)
3.4.5 Erfahrungen mit dem Kriterium: Erfassen der Meinungen und  Hintergründe (aktiver Shadowing-Teil)
3.4.6 Erfahrungen mit dem Kriterium: Kontextualisierung
3.5 Resümee
4. Zusammenfassende Diskussion der Methoden anhand verschiedener Gütekriterien
4.1 Standardgütekriterien: Reliabilität und Validität
4.2 Dienstleistungsspezifische Gütekriterien: Prozessund Interaktionsorientierung
4.3 Branchenunabhängige Gütekriterien: Ganzheitlichkeit, Handlungsorientierung und Akzeptanz
4.3.1 Ganzheitlichkeit
4.3.2 Handlungsorientierung
4.3.3 Akzeptanz
4.4 Resümee
IV. Konsequenzen und Ausblick
Literaturverzeichnis
Anhang

Literaturverzeichnis

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