Hönninger, Diana: Das Shadowing : Eine interaktive, prozess- und handlungsorientierte Methode zur Kundenbefragung / Diana Hönninger

Mit einem Geleitwort von Walter Bungard. Taunusstein : Driesen 2009 (Driesen Wirtschaftspsychologie). Zugl.: Mannheim, Universität, Dissertation 2009 - 277 S. ; 19 cm. , 33 Abbildungen und 21 Tabellen; ISBN 978-3-86866-118-7, Softcover, 41,00 Euro.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind für viele Unternehmen von zentralem Interesse als wichtiger Schlüssel zur Sicherung ihres wirtschaftlichen Erfolges. Kundenbefragungen gehören für die meisten Unternehmen zum festen Repertoire marktorientierter Aktivitäten. Die Majorität der Kundenbefragungsinstrumente ist quantitativer Natur, diese besitzen jedoch nur begrenztes Anwendungspotenzial im Hinblick auf eine angestrebte Interventionsfunktion, bei der externes Feedback in die Optimierung organisationaler Strukturen und Prozesse fließt.
Diana Hönninger stellt in ihrer Arbeit die Bedeutung und den Nutzen der innovativen, qualitativen Methode des Shadowings dar. Ziel ist die Entwicklung eines ganzheitlichen, integrativen und prozessorientierten Ansatzes zur Kundenbefragung, der die Erfassung aller relevanten Kundenbedürfnisse erlaubt und Handlungsimplikationen für Organisationen liefert. Insbesondere trägt die Arbeit zu einem umfassenden Verständnis der Shadowingmethode im Rahmen von Organisationsentwicklungsprozessen bei, indem der Kunde als Experte aktiv in die Gestaltung der konkreten Dienstleistungssituation einbezogen wird.
Die Autorin: Jahrgang 1978; Studium der Psychologie an der Universität Mannheim und an der Université de Toulouse Le-Mirail, Frankreich; seit 2006 tätig am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie der Universität Mannheim. Neben der Lehrtätigkeit arbeitet Diana Hönninger als Projektleiterin, Beraterin und Coach in zahlreichen nationalen und internationalen Organisationsentwicklungsprojekten.
Geleitwort
Kundenbefragungen gehören für die meisten Unternehmen zum festen Repertoire marktorientierter Aktivitäten zur Sicherstellung des unternehmerischen Erfolges. Die Majorität der Kundenbefragungsinstrumente in der Praxis ist hierbei quantitativer Natur, die Kundenzufriedenheit wird dabei in der Regel mittels Fragebögen oder Interviews erfasst. Der Fragebogen gliedert sich häufig in verschiedene vorab bestimmte Dimensionen der Kundenzufriedenheit, auf denen Kunden auf Ratingskalen ihren Grad der Zustimmung oder Zufriedenheit einstufen.
Als Instrument zur Diagnose von allgemeinen Stärken und Schwächen an der »Kundenfront« eigenen sich quantitative Fragebogen hervorragend. Zum Zwecke des Benchmarking, um Entwicklungen über die Zeit abzubilden oder zur Steuerungs- und Kontrollfunktion können quantitative Kundenbefragungsinstrumente ebenfalls eine wertvolle Stütze sein.
Im Hinblick auf eine zentrale Zielsetzung von Kundenbefragungen, nämlich der Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen aufgrund des Kundenfeedbacks, ergeben sich hierbei jedoch einige Probleme, da die Fragen häufig wenig spezifisch und abstrakt formuliert sind, die Ergebnisse nur stark verdichtet auf höherer Unternehmensebene zurückgemeldet werden können und ein weiterer Beitrag der Kunden zur Interpretation der Ergebnisse meist nicht vorgesehen ist.
Hier setzt die vorliegende Arbeit von Frau Hönninger an. Ihre Arbeit hat zum Ziel, Kundenfeedback mit einer alternativen, qualitativen Methode zur Kundenbefragung, dem Shadowing, einzuholen, und die damit verbundenen Potenziale für Wissenschaft und Praxis aufzuzeigen. Die Identifizierung handlungsorientierter Verbesserungsmaßnahmen für Mitarbeiter und Organisation auf Basis des Kundenfeedbacks steht dabei im Zentrum der Untersuchungen.
Dazu wird zunächst der theoretische Rahmen des Konstrukts Kundenzufriedenheit aufgezeigt und die Komplexität von Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten dargestellt. Im Anschluss folgen eine genaue Analyse bisher bekannter Kundenbefragungsinstrumente sowie eine Darstellung der Grenzen dieser Forschungsinstrumente. Die präzise Beschreibung der Shadowingmethode im historischen Abriss, im Vorgehen und in der Auswertung verdeutlicht die Vorzüge der Methode und trägt zum umfassenden Verständnis bezüglich des Einsatzes der Methode bei.
Auf Basis zweier Studien in der Automobilindustrie hat Frau Hönninger die zentralen Ergebnisse des Shadowings dargestellt und den Mehrwert der Methode im Vergleich zu den herkömmlichen Instrumenten der Kundenbefragung herausgearbeitet. Dieser zeigt sich insbesondere in einem tiefen Erkenntnisgewinn bezüglich Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten, einer höheren Detailorientierung der Ergebnisse sowie der Ableitung konkreter Handlungsimplikationen für organisationale Verbesserungsprozesse.
Wer die Schwierigkeiten bei der Planung und Durchführung empirischer Untersuchungen im Feld – insbesondere qualitativer Designs – kennt, kann ermessen, wie kompetent und professionell die beiden Studien durchgeführt wurden. Die Ergebnisse sowie die hohe Teilnahmequote in den beiden Studien verdeutlichen ferner die hohe Akzeptanz der Shadowingmethode bei allen Beteiligten.
Insgesamt ist es Frau Hönninger eindrucksvoll gelungen, den Blick für einen ganzheitlichen, prozess- und handlungsorientierten Zugang der Kundenbefragung zu weiten und qualitative Forschung mehr in das Zentrum des Interesses akademischer Sozialforscher und Praktiker zu rücken.
Die Arbeit von Frau Hönninger stellt darüber hinaus einen hervorragenden Auftakt der neuen Reihe »Wirtschaftspsychologie« dar, die sich in ihren Schwerpunkten auf verschiedene Aspekte der Arbeits- und Organisationspsychologie sowie der Markt- und Werbepsychologie unter Berücksichtigung methodischer Gesichtspunkte konzentriert. An dieser Schnittstelle leistet die Arbeit von Frau Hönninger einen wesentlichen Beitrag für Theorie und Praxis.
Mannheim, im Oktober 2009
Prof. Dr. Walter Bungard
Vorwort
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Bedeutung und den Nutzen der innovativen, qualitativen Methode des Shadowings als eigenständige Forschungsmethode vorzustellen und den damit verbundenen Nutzen für Organisationen im Rahmen von Kundenbefragungen darzulegen. Neue Ideen und Methoden entstehen nicht nur in der tiefgründigen Reflexion, sondern auch durch zahlreiche Diskussionen mit verschiedenen Personengruppen und verschiedenste Anwendungen in der Praxis. Bei all den Personen, die zur Umsetzung dieser Arbeit beigetragen haben, möchte ich mich hiermit herzlich bedanken.
Zunächst gilt mein Dank Prof. Dr. Walter Bungard für die Initiierung des Forschungsvorhabens sowie für seine wertvollen Anregungen und das gehaltvolle Feedback bei gleichzeitig großem akademischem Freiraum. Die Möglichkeit, am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie akademische Forschung mit deren direkter Anwendung in der Praxis zu verknüpfen gab darüber hinaus zahlreiche Impulse für die Erstellung der Arbeit.
Daneben trug Prof. Dr. Karsten Müller mit einer Vielzahl von differenzierten und kreativen Anmerkungen maßgeblich zur Verwirklichung dieser Arbeit bei.
Die Durchführung der Shadowingmethode in der Praxis wäre ohne die Unterstützung von Unternehmensvertretern nicht möglich gewesen. Ich danke allen, die den Mut gezeigt haben, neue Wege der Kundenbefragung einzuschlagen und die Umsetzung der Methode ermöglicht haben. Ferner danke ich allen Mitarbeitern und Kunden des untersuchten Autohauses, die an der Shadowingmethode teilgenommen haben.
Darüber hinaus waren die zahlreichen inhaltlichen und methodischen Diskussionen mit Dr. Dorothee Karl sowie Dipl. Psych. Stefanie Jonas-Klemm während des gesamten Erstellungsprozesses in hohem Maße anregend und trugen maßgeblich zur endgültigen Fertigstellung der Arbeit bei.
Für ihren engagierten Einsatz sowie ihre Unterstützung bei der Datenauswertung möchte ich ferner den Diplomanden Dipl. Psych. Bernadeta Goštautaitė sowie Andrea Arjoca danken.
Neben allen Menschen, die mich über die Jahre hinweg inhaltlich begleitet haben, danke ich auch meinem Freundeskreis für seine geduldige und konstruktive Unterstützung.
Abschließend, aber in der Wertigkeit an ersterer Stelle, gilt der Dank meinen Eltern Gisela und Alois Hönninger, ebenso wie meinen Geschwistern Jochen und Tanja mit ihren Familien für ihre stete Anteilnahme und Unterstützung während des gesamten Erstellungsprozesses der vorliegenden Arbeit.
Mannheim, im Oktober 2009
Diana Hönninger
Aus dem Inhalt
Geleitwort
Vorwort
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
I. Einleitung
1 Relevanz des Themas
2 Zielsetzung der Arbeit
3 Aufbau der Arbeit
II. Theoretischer Teil
1 Feedback von Kunden als ambivalenter Auftrag
2 Intentionen von Kundenbefragungen
3 Stand der Forschung zu Kundenzufriedenheit
3.1 Theoretische Grundlagen
3.1.1 Das Konzept der Kundenzufriedenheit
3.1.1.1 Das Confirmation / Disconfirmation Paradigma
3.1.1.2 Das qualitative Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus
3.1.1.3 Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
3.1.2 Direkte Einflussgrößen auf die Zufriedenheit der Kunden
3.1.3 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
3.1.4 Fazit zu den theoretischen Grundlagen
3.2 Methodische Grundlagen
3.2.1 Anforderungen an Kundenbefragungen
3.2.2 Konkrete Ziele von Kundenbefragungen
3.2.3 Übersicht über Kundenbefragungsmethoden
3.2.3.1 Objekt- vs. subjektorientierte Verfahren
3.2.3.2 Implizite vs. explizite Verfahren
3.2.3.3 Quantitative vs. qualitative Methoden
4 Problemfelder der bisherigen Anwendung der Methoden in der Praxis
5 Argumente für eine multiperspektivische qualitative Vorgehensweise
6 Shadowing als eine alternative, qualitative Methode zur Kundenbefragung
6.1 Zentrale Merkmale des Shadowings
6.2 Die Entstehungsgeschichte
6.2.1 Bezug zur Ethnographie
6.2.2 Bezug zur Arbeitspsychologie
6.3 Das Vorgehen
6.3.1 Vorbereitung
6.3.2 Datenerhebung
6.3.2.1 Die Beobachtung
6.3.2.2 Die Interviewsequenz
6.3.3 Dokumentation
6.4 Zusammenfassende Betrachtung des Shadowing-Ansatzes
7 Kundenzufriedenheit in der Automobilbranche
7.1 Besonderheiten der Automobilindustrie
7.1.1 Hersteller-Händler-Beziehung
7.1.2 Verschiedene Formen der Kundenzufriedenheit
7.2 Visualisierung des Kundenpfads
7.3 Studien zur Kundenzufriedenheit
7.3.1 Kundenzufriedenheit in der Autowerkstatt
7.3.2 Kundenzufriedenheit im persönlichen Verkauf
8 Zusammenfassung und Generierung der Fragestellungen der Arbeit
III Empirischer Teil
1 Planung der Studien
1.1 Eine explorative Vorstudie
1.2 Die Hauptstudien
1.2.1 Festlegung des Untersuchungsfeldes
1.2.2 Konzeption des Leitfadens
1.2.3 Durchführung eines Pretests
2 Datenauswertung
2.1 Transkription
2.2 Analyseverfahren
2.2.1 Die qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring
2.2.2 Die computergestützte zusammenfassende Inhaltsanalyse
2.2.3 Die Interaktionsprozessanalyse von Bales
3 Ergebnisse
3.1 Vorstudie: Expertenbefragung in der Automobilindustrie
3.2 Hauptstudie 1
3.2.1 Die Stichprobe
3.2.2 Zufriedenheitsdimensionen der Kunden
3.2.3 Analyse des Kundenprozesses
3.2.3.1 Kundenfeedback am Empfang
3.2.3.2 Kundenfeedback zum Beratungsgespräch mit dem Meister
3.2.3.3 Kundenfeedback bei der Fahrzeugabholung
3.2.4 Zusammenfassung und Fazit
3.3 Hauptstudie
3.3.1 Die Stichprobe
3.3.2 Analyse der Interaktion im persönlichen Beratungsgespräch
3.3.3 Erleben der Prozesskette aus Kundensicht
3.3.4 Zusammenfassung und Fazit
4 Erfahrungen mit der Methode aus unterschiedlichen Perspektiven
IV. Abschließende Diskussion
1 Relevanz der Ergebnisse im Hinblick auf die Zielsetzung der Arbeit
2 Anwendungsorientierte Diskussion der Methode
3 Ausblick
Literaturverzeichnis
Anhang
Literaturverzeichnis
Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. Advances in Experimental Social Psychology, 2, 267-299.
Adler, P. A. & Adler, P. (1998). Peer Power: preadolescent culture and identity. New Brunswick: Rutgers University Press.
Agar, M. (1996). The Professional Stranger. An Informal Introduction to Ethnography. New York: Academic Press.
Ah-Keng, K. & Wan-Yiun Loh, E. (2006). The effects of service recovery on consumer satisfaction: A comparison between complainants and non-complainants. Journal of Services Marketing, 20 (2), 101-111.
Albrecht, K. (1988). At America\'s Service. How Corporations can Revolutionize the Way they Treat their Customers. Homewood: Business One Irwin.
Albrecht, K. & Zemke, R. (1987). Service-Strategie. Hamburg: McGraw-Hill Book Company GmbH.
Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58 (3), 53-66.
Anderson, E. W. & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, 3(2), 107-120.
Anderson, E. W. & Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12 (2), 125-143.
Anderson, R. E. (1973). Consumer dissatisfaction: The effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance. Journal of Marketing Research, 10 (1), 38-44.
Babin, B. J., Yong-ki, L., Eun-ju, K. & Griffin, M. (2005). Modeling consumer satisfaction and word-of-mouth: Restaurant patronage in Korea. Journal of Services Marketing, 19 (3), 133-139.
Bachmann, G. (2002). Teilnehmende Beobachtung. In S. Kühl & P. Strodtholz (Hrsg.), Methoden der Organisationsforschung (323-361). Reinbek: Rowohlt.
Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Matzler, K. & Sauerwein, E. (1996). Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis, 18 (2), 117-126.
Bales, R. F. (1950a). Interaction process analysis: A method for the study of small groups. Cambridge: Addison-Wesley.
Bales, R. F. (1950b). A set of categories for the analysis of small group interaction. American Sociological Review, 15, 257-263.
Bales, R. F. (1975). Die Interaktionsanalyse: Ein Beobachtungsverfahren zur Untersuchung kleiner Gruppen. In R. König (Hrsg.), Beobachtung und Experiment in der Sozialforschung (148-167). Köln: Kiepenheuer & Witsch GmbH.
Banting, P. (1984). Customer Service in Industrial Marketing: A Comparative Study. European Journal of Marketing, 10 (3), 61-73.
Bauer, H. H., Huber, F. & Wölfer, H. (2000). Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung in Kfz-Kundendienstleistungsprozessen. Mannheim: Institut für Marktorientierte Unternehmensführung.
Bauer, H. H., Keller, T. & Falk, T. (2006). Management von Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit (S. 529-548). Wiesbaden: Gabler.
Becker, H. S. & Useem, R. H. (1942). Sociological Analysis of the Dyad. American Sociological Review, 7 (1), 13-26.
Becker, W. (2000). Verkaufspsychologie. München: Profil Verlag.
Beer, B. (2003). Einleitung: Feldforschungsmethoden. In B. Beer (Hrsg.), Methoden und Techniken der Feldforschung (9-32). Berlin: Dietrich Reimer Verlag.
Beer, B. (2003). Systematische Beobachtung. In B. Beer (Hrsg.), Methoden und Techniken der Feldforschung (119-142). Berlin: Dietrich Reimer Verlag.
Bekmeier, S. (1989). Nonverbale Kommunikation in der Fernsehwerbung. Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis, 2, 93-102.
Berekoven, L., Eckert, W. & Ellenrieder, P. (1993). Marktforschung. Methodische Grundlagen und praktische Anwendung. Wiesbaden: Gabler.
Beutin, N. (2006). Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen (121-169). Wiesbaden: Gabler.
Beutin, N., Fürst, A. & Finkel, B. (2003). Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel. Mannheim: Institut für Marktorientierte Unternehmensführung.
Bezold, T. (1996). Zur Messung der Dienstleistungsqualität: Eine theoretische und empirische Studie zur Methodenentwicklung unter besonderer Berücksichtigung des ereignisorientierten Ansatzes. Frankfurt: Peter Land.
Bitner, M. J. (1990a). The evaluation of the marketing mix and its relationship to service quality. In S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardson & B. O. Gustavsson (Hrsg.), Service quality. Multidisciplinary and multinational perspectives (23-37). Lexington: Lexington Books.
Bitner, M. J. (1990b). Evaluating service encounters. The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54 (1), 69-82.
Bitner, M. J., Booms, B. H. & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54 (1), 71-84.
Bloemer, J. M. M. & Lemmink, J. G. A. M. (1989). The Importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyalty. Journal of Marketing Management, 8 (4), 354-364.
Bolton, R. N. & Drew, J. (1991). A Multistage Model of Customers´ Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 17 (4), 375-384.
Bortz, J. & Döring, N. (2006). Forschungsmethoden und Evaluation für Human- und Sozialwissenschaftler. Heidelberg: Springer.
Brandstätter, H. (1978). Organisationsdiagnose. In A. Meyer (Hrsg.), Organisationspsychologie (43-71). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Breyer, M. (1998). Analyse des Nachkaufverhaltens als Folge der Zufriedenheit mit Finanzdienstleistungen. Frankfurt am Main: Lang.
Brown, T. J., Barry, T. E., Dacin, P. A. & Gunst, R. F. (2005). Spreading the word: Investigating antecedents of consumers\' positive word-of-mouth intentions and behaviors in a retailing context. Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (2), 123-138.
Bruggemann, A. (1974). Zur Unterscheidung verschiedener Formen von Arbeitszufriedenheit. Arbeit und Leistung, 28 (11), 281-284.
Bruggemann, A. (1976). Zur empirischen Untersuchung verschiedener Formen von Arbeitszufriedenheit. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 30 (2), 71-77.
Bruhn, M. (1985). Marketing und Konsumentenzufriedenheit. Das Wirtschaftsstudium, 6, 118-125.
Bruhn, M. (2006). Nationale Kundenzufriedenheitsindizes. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen (197-224). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. & Michalski, S. (2003). Analyse von Kundenabwanderungen - Forschungsstand, Erklärungsansätze, Implikationen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis, 55 (3), 431-454.
Bryman, A. (1984). The debate about quantitative and qualitative research: a question of method or epistemology. British Journal of Sociology, 35 (1), 75-92.
Bungard, W. (1997). Mitarbeiterbefragungen als Instrument des modernen Innovations- und Qualitätsmangements. In W. Bungard & I. Jöns (Hrsg.), Mitarbeiterbefragungen. Ein Instrument des Qualitäts- und Innovationsmanagements (5-14). Weinheim: Beltz.
Bungard, W. (2003). Probleme anwendungsbezogener organisationspsychologischer Forschung. In H. Schuler (Hrsg.), Lehrbuch der Organisationspsychologie (107-128). Bern: Huber.
Bungard, W. (2005). Feedback in Organisationen: Stellenwert, Instrumente und Erfolgsfaktoren. In I. Jöns & W. Bungard (Hrsg.), Feedbackinstrumente im Unternehmen: Grundlagen, Gestaltungshinweise, Erfahrungsberichte (7-28). Wiesbaden: Gabler.
Bungard, W. & Steimer, S. (2005). Feedback-Kultur in deutschen Unternehmen: Ergebnisse einer Expertenstudie bei den 100 umsatzstärksten Unternehmen. In W. Bungard & I. Jöns (Hrsg.), Feedbackinstrumente in Unternehmen: Grundlagen, Gestaltungshinweise, Erfahrungsberichte (295-315). Wiesbaden: Gabler.
Bungard, W., Winter, S. & Mittelstaedt, S. (2000). Shadowing. Verfügbar unter: http://www.uni-karlsruhe.de/~map/nshadowing_meth.html. [2006, 23.04.2006]
Burgess, R. G. (1984). In the Field. An Introduction to Field Research. London: Routledge.
Burmann, C. (1991). Konsumentenzufriedenheit als Determinante der Marken- und Händlerloyalität. Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis, 13 (4), 249-258.
Charmez, K. (1991). Translating graduate qualitative methods into undergraduate teaching: Intensive interviewing as a case example. Teaching Sociology, 19, 384-395.
Ching-Chow, Y. (2005). The refined Kano\'s model and its application. Total Quality Management & Business Excellence, 16 (10), 1127-1137.
Churchill Jr., G. A. & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19 (4), 491-504.
Clarke, A. (2006). Qualitative Interviewing: Encountering ethical issues and challenges. Nurse Researcher, 13 (4), 19-29.
Cooper, A. R., Cooper, M. B. & Duhan, D. F. (1989). Measurement Instrument Development Using Two competing Concepts of Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 2, 28-35.
Corbin, J. & Morse, J. (2003). The unstructured, interactive interview: Issues in reciprocity and risks when dealing with sensitive topics. Qualitative Inquiry, 9 (3), 335-354.
Cunningham, M. & Roberts, D. (1974). The role of customer service in industrial markets. European Journal of Marketing, 8 (1), 15-28.
Czepiel, J. & Rosenberg, L. (1977). The Study of Consumer Satisfaction. Addressing the "So what" Question. In H. Hunt (Hrsg.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction (92-119). Cambridge: Marketing Science Institute.
Dahlhoff, H.-D. & Dudenhöffer, F. (1997). Systemmarke gegen Markenerosion. Absatzwirtschaft, 7, 70-75.
Day, R. (1977). Extending the concept of consumer satisfaction. In W. Perreault (Hrsg.), Advances in Consumer Research (149-154). Atlanta: Association for Consumer Research.
Day, R. (1984). Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction. Advances in Consumer Research, 11, 496-499.
Decker, A. J. (2000). Die Händlerzufriedenheit als Zielgröße im vertikalen Marketing der Automobilwirtschaft. Frankfurt am Main: Lang.
Deckers, R. & Heinemann, G. (2006). Mystery Shopping. Mit Testkäufern Verkauf und Service nachhaltig verbessern. Göttingen: Business Village GmbH.
DePaulo, B. M. (1992). Nonverbal behavior and self-presentation. Psychological Bulletin, 111 (2), 203-243.
DePaulo, B. M. & Morris, W. L. (2005). Discerning lies from truths: Behavioral cues to deception and the indirect pathway of intuition. In P. A. Granhag & L. A. Stromwall (Hrsg.), Deception detection in forensic contexts (15-40). Cambridge: University Press.
DiCicco-Bloom, B. & Crabtree, B. (2006). The qualitative research interview. Medical Education, 40 (4), 314-321.
Dilley, P. (2000). Conducting successful interviews: Tips for intrepid research. Theory Into Practice, 39 (3), 131-137.
Donalek, J. G. (2005). The interview in qualitative research. Urologic Nursing, 25 (2), 124-125.
Dreher, A. M. (2000). Mystery Shopping - Detektiv im Laden. Handelsjournal, 1, 26-28.
Dreher, M. & Dreher, E. (1982). Gruppendiskussion. In G. L. Huber & H. Mandl (Hrsg.), Verbale Daten - Eine Einführung in die Grundlagen und Methoden der Erhebung und Auswertung (141-164). Weinheim: Beltz.
Dye, R. (2001). Mundpropaganda - ein starker Umsatzmotor. Harvard Business Manager, 23 (3), 9-17.
Evans, F. (1963). Selling as a Dyadic Relationship: A New Approach. American Behavioral Scientist, 6 (9), 76-79.
Farr, J. L. (1991). Leistungsfeedback und Arbeitsverhalten. In H. Schuler (Hrsg.), Beurteilung und Förderung beruflicher Leistung. (S. 57-80). Stuttgart: Verlag für Angewandte Psychologie.
Farr, J. L. (1993). Informal performance feedback: Seeking and giving. In H. Schuler, J. L. Farr & M. Smith (Hrsg.), Personnel selection and assessment: Indiviudal and organizational perspective. (S. 163-180). New Jersey: Lawrence Erlbaum.
Festge, F. (2006). Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Investitionsgüterbereich: Ermittlung zentraler Einflussfaktoren. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford: Stanford University Press.
Fischer, H. (2003). Dokumentation. In B. Beer (Hrsg.), Methoden und Techniken der Feldforschung (265-294). Berlin: Dietrich Reimer Verlag.
Fischer, H. (2003). Ethnologie als wissenschaftliche Disziplin. In H. Fischer & B. Beer (Hrsg.), Ethnologie - Einführung und Überblick (13-32). Berlin: Dietrich Reimer Verlag.
Fischer, H. & Beer, B. (2003). Ethnologie - Einführung und Überblick. Berlin: Dietrich Reimer Verlag.
Flanagan, J. G. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51 (4), 327-358.
Flick, U. (1999). Qualitative Forschung. Theorie, Methoden, Anwendung in Psychologie und Sozialwissenschaften. Reinbek: Rowohlt.
Flick, U. (2005). Qualitative Research in Sociology in Germany and the US: State of the Art, Differences and Developments. Forum Qualitative Sozialforschung / Forum: Qualitative Social Research. [On-line Journal], 6 (3), 1-16. Verfügbar unter: http://www.qualitative-research.net/index.php/fqs/issue/view/1. [2008, 15.02.2008].
Flick, U. (2007). Design und Prozess qualitativer Forschung. In U. Flick & E. v. Kardoff & I. Steinke (Hrsg.), Qualitative Forschung: Ein Handbuch (252-265). Reinbek: Rowohlt.
Flick, U., Kardoff, E. v. & Steinke, I. (1995). Handbuch qualitative Sozialforschung: Grundlagen, Konzepte, Methoden und Anwendungen. Weinheim: Beltz.
Flick, U., Kardoff, E. v. & Steinke, I. (2004). Qualitative Forschung. Ein Handbuch. Reinbek: Rowohlt.
Focus (2008). Die Bahn macht mobil. (51). 40-50.
Fontana, A. & Frey, J. (2000). The interview: From structured questions to negotiated text. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Hrsg), Handbook of Qualitative Research (645-672). Thousand Oaks: Sage.
Frazier, G. L. (1983). Interorganizational Exchange Behavior in Marketing Channels: A Broadened Perspective. Journal of Marketing, 47 (3), 68-78.
Friedman, R. A. & McDaniel, D. C. (1998). In the Eye of the Beholder: Ethnography in the Study of Work. In K. Whitfield & G. Strauss (Hrsg.), Researching the World of Work (113-126). New York: Cornell University Press.
Friedrichs, J. (1973). Methoden empirischer Sozialforschung. Reinbek: Rowohlt.
Frieling, E. & Sonntag, K. (1999). Lehrbuch Arbeitspsychologie. Bern: Huber.
Gabbot, M. & Hogg, G. (2000). An empirical investigation of the impact of non-verbal communication on service evaluation. European Journal of Marketing, 34 (3), 384-398.
Gaski, J. F. & Nevin, J. R. (1985). The differential-effects of exercised and unexercised power sources in a marketing channel. Journal of marketing research, 22 (2), 130-142.
Georgi, D. (2001). Einfluss der normativen Erwartungen auf die Transaktionsqualität - Bedeutung der Beziehungsqualität. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Interaktionen im Dienstleistungsbereich (319-341). Wiesbaden: Gabler.
Gerdes, K. & von Wolffersdorff-Ehlert, C. (1974). Drogenszene: Suche nach Gegenwart, Ergebnisse teilnehmender Beobachtung in der jugendlichen Drogenkultur. Stuttgart: Enke.
Giering, A. (2000). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender Effekte. Wiesbaden: Gabler.
Girtler, R. (1984). Methoden der qualitativen Sozialforschung: Anleitung zur Feldarbeit. Wien: Böhlau Verlag.
Glaserfeld, E. v. (1987). Radikaler Konstruktivismus. Ideen, Ergebnisse, Probleme. Frankfurt am Main: Suhrkamp.
Goff, B., Boles, J., Bellinger, D. & Stojack, C. (1997). The influence of Sales-Person Selling Behaviors on Customer Satisfaction with Products. Journal of Retailing, 73 (2), 171-181.
Goffmann, E. (1996). Über Feldforschung. In H. Knoblauch (Hrsg.), Kommunikative Lebenswelten (261-269). Konstanz: UvK.
Gordon, N. (1998). Issues in Research: critical reflexion on the dynamics and processes of qualitative research interviews. Nurse Researcher, 5, 72-81.
Groß-Engelmann, M. (1999). Kundenzufriedenheit als psychologisches Konstrukt: Bestandsaufnahme und emotionstheoretische Erweiterung bestehender Erklärungs- und Meßmodelle. Lohmar: Eul.
Grund, M. (1998). Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing. Wiesbaden: Gabler.
Grunow, D. (1978). Stichworte. In W. Fuchs-Heinritz, R. Lautmann, O. Rammstedt & H. Wienold (Hrsg.), Lexikon zur Soziologie: Reinbek: Rowohlt.
Haas, A. (2002). Verkauf - Erfolgreich verkaufen durch zufriedenheitsorientierte Beratung. Science Factory, 3 (virtuelle Ausgabe der absatzwirtschaft). Verfügbar unter: http://www.absatzwirtschaft.de/pdf/sf/haas.pdf. [2008, 14.06.2008].
Hacker, W. & Richter, P. (1980). Psychologische Bewertung von Arbeitsgestaltungsmaßnahmen - Ziele und Bewertungsmaßstäbe. Spezielle Arbeits- und Ingenieurpsychologie in Einzeldarstellungen. In W. Hacker (Hrsg.), Lehrtext 1. Berlin: Deutscher Verlag der Wissenschaften.
Haller, S. (1998). Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich. Wiesbaden: Gabler.
Halstead, D. (1999). The use of comparison standards in customer satisfaction research and management: A review. Journal of Marketing Theory & Practice, 7 (3), 13-25.
Hamilton, D. (1994). Traditions, Preferences, and Postures in applied qualitative Research. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Hrsg.), Handbook of Qualitative Research (60-69). Thousand Oaks: Sage.
Hamm, I. (2003). Eine lebensstilistische Segmentierung des Jugendmarktes. Dissertation. Lehrstuhl Psychologie I, Universität Mannheim.
Hamm, I. & Bungard, W. (2003). Ethnographie als explorative Sozialforschung. Wirtschaftspsychologie aktuell (3), 34-39.
Hammersley, M. & Atkinson, P. (1983). Ethnography. Principles in Practice. London: Tavistock.
Heinze, T. (1987). Qualitative Sozialforschung. Erfahrungen, Probleme und Perspektiven. Opladen: Westdeutscher Verlag.
Hentschel, B. (1992). Dienstleistungsqualität aus Kundensicht: Vom merkmalsorientierten zum ereignisorientierten Ansatz. Wiesbaden: Deutscher Universitäts Verlag.
Herzberg, F., Mausner, B & Snyderman, B. B. (1959). The motivation to work. New Brunswick: Transaction.
Hessler, A. (1999). Mystery Shopping - Was läuft falsch im Verkaufsgespräch? Absatzwirtschaft, 42 (11), 60-63.
Hinterhuber, H. H., Handlbauer, G. & Matzler, K. (2003). Kundenzufriedenheit durch Kernkompetenzen: Eigene Potenziale erkennen, entwickeln, umsetzen. Wiesbaden: Gabler.
Hippner, H. (2005). Die (R)Evolution des Customer Relationship Management. Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis, 27 (2), 115-134.
Hirschauer, S. & Amann, K. (1997). Die Befremdung der eigenen Kultur: Zur ethnographischen Herausforderung soziologischer Empirie. Frankfurt am Main: Suhrkamp.
Hitzler, R. & Honer, A. (1988). Der Lebensweltliche Forschungsansatz. Neue Praxis, 18, 496-501.
Holland, H. (2006). Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche. In H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung (415-430). Wiesbaden: Gabler.
Holland, H. & Heeg, S. (1998). Erfolgreiche Strategien für die Kundenbindung: Von der Automobilbranche lernen. Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C. (1996). Weiche Wende. Manager Magazin, 26 (1), 144-152.
Homburg, C. (2006). Kundenzufriedenheit. Konzepte - Methoden - Erfahrungen. Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C., Becker, A. & Hentschel, F. (2005). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (93-124). Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C. & Bucerius, M. (2006). Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit. Konzepte - Methoden - Erfahrungen (53-86). Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C. & Rudolph, B. (1995). Messung und Management von Kundenzufriedenheit: Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg. Mannheim: Institut für Marktorientierte Unternehmensführung.
Homburg, C. & Stock-Homburg, R. (2006). Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit. Konzepte - Methoden - Erfahrungen (17-51). Wiesbaden: Gabler.
Honer, A. (1989). Einige Probleme lebensweltlicher Ethnographie - Zur Methodologie und Methodik einer interpretativen Sozialforschung. Zeitschrift für Soziologie, 18 (4), 297-312.
Honer, A. (1993). Lebensweltliche Ethnographie: Ein explorativ-interpretativer Forschungsansatz am Beispiel von Heimwerker-Wissen. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Hönninger, D. & Goštautaite, B. (2007). Aktuelle Trends der Messung von Kundenzufriedenheit in der Automobilindustrie - Ergebnisse einer Expertenbefragung. Mannheimer Beiträge zur Wirtschafts- und Organisationspsychologie [online-Ausage]. Verfügbar unter: http://www.psychologie.uni-mannheim.de/psycho1/psycho1.php. [2008, 10.02.2008].
Huber, F., Herrmann, A. & Braunstein, C. (2004). Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg. In H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (S. 67-83). Wiesbaden: Gabler.
Huiskonen, J. & Pirttilä, T. (1998). Sharpening logistics customer service strategy planning by applying Kano\'s quality element classification. International Journal of Production Economics, 56/57(3), 253-260.
Humphreys, M. A. & Williams, M. R. (1996). Exploring the relative effects of salesperson interpersonal process attributes and technical product attributes on customer satisfaction. Journal of Personal Selling & Sales Management, 16 (3), 47-57.
Hunt, H. K. (1977). CS/D: Bits and Pieces. In R. Day (Hrsg.), Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Bloomington: Indiana University.
Hunt, H. K. (1977). CS/D-Overview and Future Research. In H. K. Hunt (Hrsg.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Proceedings of Conference Conducted by Marketing Science Institute. Cambridge: Marketing Science Institute.
Illius, B. (2003). Feldforschung. In H. Fischer & B. Beer (Hrsg.), Ethnologie - Einführung und Überblick. Berlin: Dietrich Reimer.
Jahoda, M., Deutsch, M. & Cook, S. W. (1975). Beobachtungsverfahren. In R. König (Hrsg.), Beobachtung und Experiment in der Sozialforschung (77-96). Köln: Kiepenheuer & Witsch.
Jané, A. C. & Domínguez, S. M. (2003). Citizens\' role in health services: Satisfaction behavior - Kano\'s model, part 1. Quality Management in Health Care, 12 (1), 64-71.
Jaworski, B. J. & Kohli, A. K. (1993). Market Orientation: Antecedents and Consequences. Journal of Marketing, 57 (3), 53-70.
Johnston, R. & Lyth, D. (1991). Implementing the integration of customer expectations and operational capabilities. In S. Brown & E. Gummesson & B. Edvardsson & B. Gustavsson (Hrsg.), Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspective (179-190). Lexington: Lexington Books.
Jonas-Klemm, S. (2009). Patientenfeedback im Rahmen des Qualitätsmanagement eines Krankenhauses: Ein Methodenvergleich. Dissertation. Lehrstuhl Psychologie I, Universität Mannheim (in Druck).
Jöns, I. (2005). Feedbackprozesse in Organisationen: Psychologische Grundmodelle und Forschungsbefunde. In W. Bungard & I. Jöns (Hrsg.), Feedbackinstrumente im Unternehmen (29-44). Wiesbaden: Gabler.
Jorgensen, D. L. (1989). Participant Observation: A Methodology for Human Studies. Newbury Park: SAGE Publications Inc.
Kaas, K. P. & Runow, H. (1984). Wie befriedigend sind die Ergebnisse der Forschung zur Verbraucherzufriedenheit? Die Betriebswirtschaft, 44, 451-460.
Kaiser, M.-O. (2005). Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Dimensionen und Messmöglichkeiten. Berlin: Erich Schmidt.
Kanning, U. P. & Bergmann, N. (2006). Bedeutung sozialer Kompetenzen für die Kundenzufriedenheit: Zwei Studien. Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie, 50 (3), 148-154.
Kant, I. (1781). Kritik der reinen Vernunft. 3. Auflage, Köln: Atlas Verlag.
Keaveney, S. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries: An exploratory study. Journal of Marketing, 59 (2), 71-82.
Keim, G. (1999). Magic Moments - Ethnographische Gänge in die Konsumwelt. Frankfurt am Main: Campus.
Kelle, U. (2007). Die Integration qualitativer und quantitativer Methoden in der empirischen Sozialforschung. Theoretische Grundlagen und methodologische Konzepte. Wiesbaden: Verlag für Sozialwissenschaften.
Keller, R. & Ludwig-Meyerhofer, W. (1999). ILMES - Internet-Lexikon der Methoden der empirischen Sozialforschung. Verfügbar unter: http://www.lrz-muenchen.de/~wlm/ein_voll.htm [2007, 03.03.2007].
Kephart, K. & Schultz, C. (2001). Shedding Light on Shadowing: An Examination of the Method. Unveröffentlichtes Manuskript, Seattle: Washington.
Kepper, G. (1996). Qualitative Marktforschung: Methoden, Einsatzmöglichkeiten und Beurteilungskriterien. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Kern, E. (1990). Der Interaktionsansatz im Investitionsgütermarketing: Eine konfirmatorische Analyse. Berlin: Duncker & Humblot.
Kidd, A. S. (2002). The Role of Qualitative Research in Psychological Journals. Psychological Methods, 7 (1), 126-138.
Kieser, A. (1988). Von der Morgenansprache zum "Gemeinsamen HP-Frühstück". Zur Funktion von Werten, Mythen, Ritualen und Symbolen. In E. Dülfer (Hrsg.), Organisationskultur (207-225). Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag.
Klammer, M. (1989). Nonverbale Kommunikation beim Verkauf. Heidelberg: Physica.
Knoblauch, H. (2001). Fokussierte Ethnographie. sozialersinn, 2 (1), 123-141.
Kromrey, H. (1995). Empirische Sozialforschung - Modelle und Methoden der Datenerhebung und Datenauswertung. Opladen: Leske + Budrich.
Korte, C. (1995). Customer satisfaction measurement: Kundenzufriedenheitsmessung als Informationsgrundlage des Hersteller- und Handelsmarketing am Beispiel der Au-tomobilwirtschaft. Frankfurt am Main: Lang.
Koschate, N. (2006). Preisbezogene Auswirkungen von Kundenzufriedenheit. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit (91-117). Wiesbaden: Gabler.
Kotter, J. P. (1997). Chaos, Wandel, Führung. Düsseldorf: ECON Verlag.
Kowal, S. & O\'Connell, D. (2000). Zur Transkription von Gesprächen. In U. Flick & E. v. Kardoff & I. Steinke (Hrsg.), Qualitative Forschung - ein Handbuch (437-447). Reinbek: Rowohlt.
Kracauer, S. (1952). The challenge of qualitative content analysis. PublicOpinion Quarterly. (16), 631-641.
Krippendorf, K. (1981). Content Analysis. An introduction into its methodology. Beverly Hills: Sage Publications.
Kroeber-Riel, W. & Weinberg, P. (1999). Konsumentenverhalten. München: Vahlen.
Kuhlmann, M. (2002). Beobachtungsinterview. In S. Kühl & P. Strodtholz (Hrsg.), Methoden der Organisationsforschung. Reinbek: Rowohlt.
Lademann, R. P. & Gutknecht, K. (2004). Vertriebs- und Servicekonzepte in der Automobilwirtschaft. ZfAW, 1, 50-58.
Lamnek, S. (2005). Qualitative Sozialforschung. Weinheim: Beltz.
Leigh, T. W. & Summers, J. O. (2002). An initial evaluation of the industrial buyers´ impressions of salespersons´ non verbal cues. The Journal of Personal Selling & Sales Management, 22 (1), 41-53.
Leithäuser, T. & Volmerg, U. (1988). Psychoanalyse in der Sozialforschung. Opladen: Westdeutscher Verlag.
Leonard, D. & Rayport, J. F. (1998). Innovative Produkte durch empathische Kundenbeobachtung. Harvard Business Manager, (3), 68-78.
Liang, C. J. & Wang, W.-H. (2004). Attributes, benefits, customer satisfaction and behavioral loyalty - an integrative research of financial services industry in Taiwan. Journal of Services Research, 4 (1), 57-91.
Lienert, G. A. (1989). Testaufbau und Testanalyse. München: Psychologie Verlags Union.
Liljander, V. & Strandvik, T. (1992). The relation between service quality, satisfaction and intentions. Arbeitspapier. Helsinki, Finnland.
Lindner, R. (1981). Die Angst des Forschers vor dem Feld. Überlegungen zur teilnehmenden Beobachtung als Interaktionsprozess. Zeitschrift für Volkskunde, 77, 51-66.
Lingenfelder, M. & Schneider, W. (1991). Die Zufriedenheit von Kunden: Ein Marketingziel? Marktforschung & Management, 35 (1), 29-34.
Lingenfelder, M. & Schneider, W. (1990). Die Kundenzufriedenheit: Bedeutung, Meßkonzept und empirische Befunde. Mannheim: Universität, Institut für Marketing.
Löfgren, M. & Witell, L. (2005). Kano\'s theory of attractive quality and packaging. Quality Management Journal, 12(3), 7-20.
Malinowski, B. (1922/1979). Argonauten des westlichen Pazifik. Frankfurt: Syndikat.
Manderson, L., Bennett, E. & Andajani-Sutjahjo, S. (2006). The social dynamics of the interview: age, class, and gender. Qualitative Health Research, 16, 1317-1334.
Mann, L. (1972). Sozialpsychologie. Weinheim: Beltz.
Mariampolski, H. (2001). Qualitative market research: A comprehensive guide. Thousand Oaks: Sage.
Marketing Partner AG (2005). Probefahrten: Autohandel verschenkt Umsatzpotenziale. Verfügbar unter: http://www.marketingpartner.de/wissen/studien/studien-archiv/2005. [2008, 13.01.2008]
Matthes, J. (1976). Einführung in das Studium der Soziologie. Reinbek: VS Verlag für Sozialwissenschaften.
Matzler, K. (1997). Kundenzufriedenheit und Involvement. Wiesbaden: Gabler.
Matzler, K. & Bailom, F. (2006). Messung von Kundenzufriedenheit. In H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung. Wiesbaden: Gabler.
Matzler, K. & Stahl, H. K. (2000). Kundenzufriedenheit und Unternehmenswertsteigerung. Die Betriebswirtschaft, (5), 626-640.
Matzler, K., Fuchs, M. & Schubert, A. K. (2004b). Employee satisfaction: does Kano\'s model apply? Total Quality Management & Business Excellence, 15 (9/10), 1179-1198.
Matzler, K., Sauerwein, E. & Stark, C. (2006). Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren. In H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (S. 315-339). Wiesbaden: Gabler.
Matzler, K., Stahl, H. K. & Hinterhuber, H. H. (2006). Die Customer-based View der Unternehmung. In H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung (3-32). Wiesbaden: Gabler.
Mayring, P. (2007). Qualitative Inhaltsanalyse. Grundlagen und Techniken. Weinheim: Beltz.
Mayring, P. (2008). Qualitative Inhaltsanalyse. Grundlagen und Techniken. Weinheim: Beltz.
Mayring, P. & Gläser-Zikuda, M. (2005). Die Praxis der qualitativen Inhaltsanalyse. Weinheim: Beltz.
McDonald, S. (2005). Studying actions in context: a qualitative shadowing method for organizational research. Qualitative Research, 5 (4), 455-473.
McDougal, P. (2000). In-depth interviewing: the key issues of reliability and validity. Community Practitioner, 73, 722-724.
McNeal, J. U. (1969). Consumer Satisfaction: The Measure of Marketing Effectiveness. Michigan State University Business Topics, 32-46.
Meffert, H. (2000). Kundenbindung als Element moderner Wettbewerbsstrategien. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Wiesbaden: Gabler.
Meffert, H. & Bruhn, M. (2006). Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden. Wiesbaden: Gabler.
Meffert, H. & Schwetje, T. (1998). Messprobleme der Kundenzufriedenheit - Erfahrungen aus einem Marktforschungsprojekt. Wissenschaftliche Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e.V., Arbeitspapier 114.
Mehrabian, A. (1981). Silent Messages - Implicit Communication of Emotions and Attitudes. Belmont: Wadsworth.
Meinig, W. (1994). Das Management von Kundenzufriedenheit als Problem und Aufgabe in der Automobilwirtschaft. Bamberg: Forschungsstelle Automobilwirtschaft FAW.
Meinig, W. & Heß, A. (1992). Konflikte in vertraglichen Vertriebssystemen der Automobilwirtschaft. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 62 (4), 369-390.
Meister, U. & Meister, H. (1996). Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich. München: Oldenbourg Verlag GmbH.
Merkens, H. & Seiler, H. (1978). Interaktionsanalyse. Stuttgart: Kohlhammer.
Merten, K. (1983). Inhaltsanalyse: Einführung in Theorie, Methode und Praxis. Opladen: Westdeutscher Verlag.
Meyer, A. & Dornach, F. (1995). Das deutsche Kundenbarometer - Qualität und Zufriedenheit: Jahrbuch der Kundenzufriedenheit in Deutschland 1995. München: FGM-Verlag.
Meyer, A. & Dornach, F. (1998). Das Deutsche Kundenbarometer 1998 - Qualität und Zufriedenheit - Jahrbuch der Kundenzufriedenheit in Deutschland 1998. München: SercieBarometer AG.
Mintzberg, H. (1973). The Nature of Managerial Work. New York: Harper & Row.
Mruck, K. (2000). Qualitative Sozialforschung in Deutschland. Forum Qualitative Sozialforschung / Forum: Qualitative Social Research [On-line Journal], 1 (1), 1-22. Verfügbar unter: http://www.qualitative-research.net/index.php/fqs/issue/view/1. [2008, 15.02.2008].
Muhr, T. & Friese, S. (2004). User\'s Manual for ATLAS.ti 5.0 [Programmhandbuch]. Berlin: Scientific Software Development.
Müller, G. F. (1983). Anbieter-Nachfrager-Interaktionen. In M. Irle (Hrsg.), Marktpsychologie als Sozialwissenschaft. Enzyklopädie der Psychologie (626-735). Göttingen: Hogrefe.
Müller, H. (1998). Gerechtigkeitstheoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 44 (3), 239-266.
Müller, K., Troitzsch, H. & Renkl, A. (2003). Der Einfluss nonverbaler Signale auf den Kommunikationsprozess in einer kollaborativen virtuellen Umgebung. Zeitschrift für Medienpsychologie, 5 (1), 24-33.
Müller, W. & Riesenbeck, H. (1991). Wie aus zufriedenen Kunden auch anhängliche Kunden werden. Harvard Business Manager, 13 (3), 67-79.
Müller, W. (1995). Aufbau und Stabilisierung von Wettbewerbsvorteilen durch ein integratives Dienstleistungsmanagement. In: H. Reuss & W. Müller (Hrsg.), Wettbewerbsvorteile im Automobilhandel: Strategien und Konzepte für ein erfolgreiches Vertragshändler-Management (80-140). Frankfurt am Main: Campus.
Narver, J. C. & Slater, S. F. (1990). The effect of market orientation on business profitability. Journal of Marketing, 5, 20-35.
Nerdinger, F. W. (1995). Motivation und Handeln in Organisationen. Stuttgart: Kohlhammer.
Nerdinger, F. W. (2001). Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Interaktionen im Dienstleistungsbereich. Dienstleistungsmanagement: Jahrbuch (501-519). Wiesbaden: Gabler.
Nerdinger, F. W. (2001). Psychologie des persönlichen Verkaufs. München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag.
Neuberger, O. & Allerbeck, M. (1978). Messung und Analyse von Arbeitszufriedenheit. Erfahrungen mit dem "Arbeitsbeschreibungsbogen" (ABB). Bern: Huber.
Oester, K. (2007). Fokussierte Ethnographie. Möglichkeiten und Grenzen in der Schulforschung. ph akzente. Pädagogische Hochschule Zürich, (2), 12-16.
Oesterreich, R. & Volpert, W. (1987). Handlungstheoretisch orientierte Arbeitsanalyse. In U. Kleinbeck & J. Rutenfranz (Hrsg.), Arbeitspsychologie. Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich D, Serie III, Band 1 (43-73). Göttingen: Hogrefe.
Oliver, R. L. (1977). Effect of expectation and discontinuation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, 62 (4), 480-486.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 (4), 460-469.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw.
Olsen, S. O. (2002). Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (3), 240-249.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Parr, J. (1998). Theoretical voices and women´s own voices. In R. Edwards & J. Ribbens (Hrsg.), Feminist Dilemmas in Qualitative Research. London: Sage.
Peiró, J. M., Martínez-tur, V. & Ramos, J. (2005). Employees\' overestimation of functional and relational service quality: A gap analysis. Service Industries Journal, 25 (6), 773-788.
Pepels, W. (1996). Qualitätscontrolling bei Dienstleistungen. München: Vahlen.
Peterson, R. A. & Wilson, W. R. (1992). Measuring customer satisfaction: Fact and artifact. Journal of the Academy of Marketing Science, 20, 61-71.
Petty, R. E. & Cacioppo, J. T. (1996). Attitudes and persuasion: classic and contemporary approaches. Boulder: Westview Press.
Pont, M. & McQuilken, L. (2005). An empirical investigation of customer satisfaction and loyalty across two divergent bank segments. Journal of Financial Services Marketing, 9 (4), 344-359.
Ponterotto, G. J. (2005). Qualitative Research in Counseling Psychology: A Primer on Research Paradigms and Philosophy of Science. Journal of Counseling Psychology, 52 (2), 126-136.
Pothmann, A. (1997). Diskursanalyse von Verkaufsgesprächen. Opladen: Westdeutscher Verlag.
Price, B. (2002). Laddered questions and qualitative data research interviews. Journal of Advanced Nursing, 37 (3), 273-281.
Radtke, F. O. (1979). Wie kommunikativ ist die "kommunikative Sozialforschung" Oder: Was bedeutet die (Wieder)Einführung der Subjektivität in der Forschung?. Unveröffentlichtes Manuskript, Bielefeld.
Ranaweera, C. & Prabhu, J. (2003). On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth. Journal of Targeting, Measurement & Analysis for Marketing, 12 (1), 82-90.
Rapp, R. (1995). Kundenzufriedenheit durch Servicequalität: Konzeption - Messung - Umsetzung. Wiesbaden: Gabler.
Reichardt, C. S. & Cook, T. D. (1979). Beyond qualitative versus quantitative methods. In T. D. Cook & C. S. Reichardt (Hrsg.), Qualitative and quantitative methods in evaluation research (7-31). Beverly Hills: Sage.
Reichheld, F. F. (1993). Loyalty-based Management. Harvard Business Review, 71 (2), 64-73.
Renoux, Y. (1973). Consumer Dissatisfaction and Public Policy. In F. C. Allvine (Hrsg.), Public Policy and Marketing (53-65). Chicago: American Marketing Association.
Ritsert, J. (1972). Inhaltsanalyse und Ideologiekritik. Ein Versuch über kritische Sozialforschung. Bodenheim: Athenaeum Verlag.
Rosada, M. (1990). Kundendienststrategien im Automobilsektor: Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzepts zur differenzierten Vermarktung von Sekundärleistungen. Berlin: Duncker & Humbolt.
Roscino, A. & Pollice, A. (2004). A statistical analysis of the customer satisfaction with car dealers. Applied Stochastic Models in Business & Industry, 20 (3), 281-289.
Rosenstiel, L. v. & Comelli, G. (2003). Führung zwischen Stabilität und Wandel. München: Vahlen.
Rudolph, B. (1998). Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich. Wiesbaden: Gabler.
Russell, B. H. (2000). Interviewing: unstructured and semistructured, In: B. H. Russell (Hrsg.), Social Research Methods: Qualitative and quantitative Approaches (189-226). Thousand Oaks: Sage.
Sauerwein, E. (2000). Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit: Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Sayles, L. R. & Strauss, G. (1953). The Local Union. New York: Harper.
Scharnbacher, K. & Kiefer, G. (2003). Kundenzufriedenheit: Analyse, Messbarkeit und Zertifizierung. München: Oldenbourg.
Schmid, S. & Kaufmann, R. (2005). Fokussierte Ethnographie - Der neue Königsweg in der qualitativen Marktforschung? planung & analyse, (6), 32-34.
Schmidt, C. (2007). Analyse von Leitfadeninterviews. In U. Flick & E. v. Kardoff & I. Steinke (Hrsg.), Qualitative Forschung: Ein Handbuch (447-456). Reinbek: Rowohlt.
Schmit, M. & Allscheid, S. (1995). Employee attitudes and customer satisfaction: Making theoretical and empirical connections. Personnel Psychology, 48 (3), 521-536.
Schneider, W. (2000). Kundenzufriedenheit - Strategie, Messung, Management. Landsberg/Lech: Verlag Moderne Industrie.
Schnell, R., Hill, P. & Esser, E. (2005). Methoden der empirischen Sozialforschung. München: Oldenbourg.
Schnippe, C. (2000). Psychologische Aspekte der Kundenorientierung: Die Kundenzufriedenheit mit der Qualität von Dienstleistungsinteraktionen am Beispiel des ÖPNV. Frankfurt am Main: Lang.
Schoch, R. (1969). Der Verkaufsvorgang als sozialer Interaktionsprozess. Winterthur: Schellenberg.
Schön, B. (1979). Quantitative und qualitative Verfahren in der Schulforschung. In B. Schön & K. Hurrelmann (Hrsg.), Schulalltag und Empirie. Neuere Ansätze in der schulischen und beruflichen Sozialisationsforschung (17-29). Weinheim: Beltz.
Schul, P. L., Little, T. E. & Pride, W. M. (1985). Channel Climate: Its Impact on Channel Members´ Satisfaction. Journal of Retailing, 61 (2), 9-38.
Schütze, R. (1992). Kundenzufriedenheit: After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten. Wiesbaden: Gabler.
Schvaneveldt, S. J. & Enkawa, T. (1991). Consumer evaluation perspectives of service quality: Evaluation factors and two-way model of quality. Total Quality Management, 2(2), 149-161.
Schwalbe, H. & Zander, E. (1987). Mitarbeiter im Verkauf. In H. Schwalbe & E. Zander (Hrsg.), Der Verkaufsberater. Freiburg: Haufe.
Schwetje, T. (1999). Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen: Operationalisierung und Erklärung der Beziehungen am Beispiel des Handels. Wiesbaden: Gabler.
Scientific Software Development GmbH (2003). ATLAS.ti (Version 5.0). Berlin: Scientific Software Development.
Seiders, K., Voss, G. B., Grewal, D. & Godfrey, A. L. (2005). Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context. Journal of Marketing, 69 (4), 26-43.
Shostack, G. L. (1982). How to Design a Service. European Journal of Marketing, 16 (1), 49-63.
Shostack, G. L. (1987). Service positioning through structural change. Journal of Marketing, 51 (1), 34-43.
Simon, H. & Homburg, C. (1998). Kundenzufriedenheit. Konzepte, Methoden, Erfahrungen. Wiesbaden: Gabler.
Snyder, N. & Glueck, W. F. (1980). How managers plan - the analysis of managers´ activities. Long Range Planning, 13, 70-76.
Srnka, K. J., Ebster, C. & Koeszegi, S. T. (2006). Lässt sich Sympathie im persönlichen Verkauf erfolgreich vortäuschen? Eine Analyse nonverbaler und verbaler Kommunikation. Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis, 28 (1), 39-58.
Stafford, M. R. & Stafford, T. F. (1993). Participant observation and the pursuit of truth: Methodological and ethical considerations. JoMRS, 35, 45-55.
Stauss, B. (1999). Kundenzufriedenheit. Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis, 1 (1), 5-24.
Stauss, B. (2000). "Augenblicke der Wahrheit" in der Dienstleistungserstellung. Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen. (321-340). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B. (2005). Kundenbindung durch Beschwerdemanagement. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (315-342). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B., Dornach, F. & Coenen, C. (2006). Zufriedenheitsmanagement - Konzept und Realisierung. In H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung (543-559). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B. & Hentschel, B. (1990). Verfahren zur Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36 (3), 232-259.
Stauss, B. & Hentschel, B. (1992). Attribute-Based versus Incident-Based Measurement of Service Quality: Results of an Empirical Study in the German Car Service Industry. In P. Kunst & J. G. A. M. Lemmink (Hrsg.), Quality Management in Services. Assen: Van Gorcum.
Stauss, B. & Neuhaus, P. (1995). Das qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM). Unveröffentlichtes Manuskript, Ingolstadt.
Stauss, B. & Seidel, W. (1995). Beschwerdemanagement. München: Hanser.
Stauss, B. & Seidel, W. (2006). Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit (171-195). Wiesbaden: Gabler.
Stock, R. (2003). Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.
Szymanski, D. M. & Henard, D. H. (2001). Customer Satisfaction: A Meta Analysis of the Empirical Evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29 (1), 16-35.
Thelen, E., Koll, O. & Mühlbacher, H. (2006). Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit. In H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung (271-288). Wiesbaden: Gabler.
Theresia, A. P. & Kay, C. T. (2003). Tourist satisfaction in Singapore - a perspective from Indonesian tourists. Managing Service Quality, 13(5), 399-411.
Thiele, J. (2003). Ethnographische Perspektiven der Sportwissenschaft in Deutschland - Status Quo und Entwicklungschancen. Forum Qualitative Sozialforschung / Forum: Qualitative Social Research [On-line Journal], 4 (1), Verfügbar unter: http://www.qualitative-research.net/fqs-texte/1-03/01-03thiele-d.htm [2007, 30.03.2007].
Thun, S. (2006). Effizientes Marketing durch Kundenzufriedenheitsforschung. marketingjournal, Automotive, 39, 20-25.
Töpfer, A. & Gabel, B. (2002). M+M Studie 2002. Kundenbefragungen: Hoher Nutzen, aber nur bei professionellem Vorgehen. Kassel: Forschungsgruppe Management + Marketing.
Töpfer, A. & Mann, A. (1999). Kundenzufriedenheit als Meßlatte für den Erfolg. In A. Töpfer (Hrsg.), Kundenzufriedenheit messen und steigern (59-110). Neuwied: Luchterhand.
Töpfer, A. & Mehdorn, H. (1995). Total Quality Management: Anforderungen und Umsetzung im Unternehmen. Neuwied: Luchterhand.
Tse, T. K. & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 25 (2), 204-212.
Ulich, E. (1998). Arbeitspsychologie. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Ulrich, H. & Probst, G. J. B. (1990): Anleitung zum ganzheitlichen Denken und Handeln: ein Brevier für Führungskräfte. Bern: Paul Haupt Verlag.
Walsh, G., Dinnie, K. & Wiedmann, K.-P. (2006). How do corporate reputation and customer satisfaction impact customer defection? A study of private energy customers in Germany. Journal of Services Marketing, 20 (6), 412-420.
Wassermann, R. C. & Inui, T. S. (1983). Systematic analysis of clinician-patient interactions: a critique of recent approaches with suggestions for future research. Medical Care, 21 (3), 279-293.
Watzlawik, P. & Kreuzer, F. (2007). Die Unsicherheit unserer Wirklichkeit. München: Piper.
Weiermair, K. (2000). Tourists´ perceptions towards and satisfaction with service quality. Managing Service Quality, 10 (6), 397-409.
Weiner, B. (1979). A theory of motivation for some classroom experiences. Journal of Educational Psychology, 71, 3-25.
Weiner, B. (1986). An attributional theory of motivation and emotion. New York: Springer.
Westbrook, R. (1981). Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets. Journal of Retailing, 57 (3), 68-85.
Whyte, W. F. (1955). Street Corner Society: The social structure of an italien slum. Chicago: University of Chicago Press.
Wiener, N. (1950). The human use of human beings: Cybernetics and Society. Boston: Houghton Mifflin.
Wilensky, H. L. (1956). Intellectuals in labor unions. Glencoe: Free Press.
Wilkie, W. L. (1990). Consumer Behavior. New York: Wiley.
Willett, R. P. & Pennington, A. L. (1966). Customer and salesman: the anatomy of choice and influence in a retail setting. American Marketing Association, Science Technology and Marketing, 598-616.
Wilson, B. & Corbet, H. D. (1999). Shadowing students. Journal of Staff Development, 20, 47-48.
Winter, S. (1999). Ansätze der qualitativen Kundenbefragung und ihr Nutzen zur Ableitung von Veränderungsmaßnahmen. Posterpräsentation auf der 1. Tagung der Fachgruppe Arbeits- und Organisationspsychologie der DGPs.
Winter, S. (2005a). Kundenbefragung. In W. Bungard & I. Jöns (Hrsg.), Feedbackinstrumente im Unternehmen: Grundlagen, Gestaltungshinweise, Erfahrungsberichte (177-194). Wiesbaden: Gabler.
Winter, S. (2005b). Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit: Eine mehrebenenanalytische Untersuchung der Zusammenhänge auf Basis multidimensionaler Zufriedenheitsmessung. Dissertation. Lehrstuhl Psychologie I, Universität Mannheim.
Yi, Y. & La, S. (2004). What influences the relationship between customer satisfaction and repurchase intention? Investigating the effects of adjusted expectations and customer loyalty. Psychology & Marketing, 21 (5), 351-373.
Ying-Feng, K. (2004). Integrating Kano\'s model into web-community service quality. Total Quality Management & Business Excellence, 15(7), 925-939.
Zeithaml, V., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4), 421-450.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1992). Qualitätsservice. Frankfurt am Main: Campus.
Zollner, G. (1995). Kundennähe in Dienstleistun